以三大核心理念为指导构建差异化业务运营体系

三网融合试点公布、竞争对手全业务深入铺开，面对国内电信运营市场的复杂变化，运营商必须深入洞察全业务运营趋势，以客户动态发展理念、流量经营理念及运营一体化理念为指导构建差异化的全业务运营体系，进而建立全业务竞争新优势。

理念一：客户动态发展理念

动态精准的客户洞察是全业务竞争的先决条件。全业务时代的客户洞察需要紧密跟踪客户属性与价值变化，用全客户思维对客户进行动态定义，提高对客户各种属性行为的适配与响应能力。

客户属性动态化。全业务时代的服务对象更加广泛与多元。既包括人的客户也包括机器客户；既包括个人客户也包括家庭与集团客户；既包括语音客户也包括信息客户。而且客户属性边界日益模糊，呈现多元、融合、全属性特征。全业务时代，单一固定的客户属性概念已经不能实现对客户的全方位认知，动态关注客户属性变化迫在眉睫。

客户价值动态化。客户属性变化必然引发客户价值的变化。客户的价值贡献取决于运营商对客户属性变化的响应能力以及对客户全生命周期价值的有效占有。

理念二：流量经营理念

与时俱进的经营模式是全业务竞争的重要保障。经营模式的选择与企业发展阶段及市场环境变化密切相关，比如企业发展初期需要通过规模发展模式取胜，而发展壮大后需要适时转变经营模式保持优势。

经营模式流量化。全业务时代，运营商保持收入持续增长可以采用两种模式：一是通过增加客户总量促进收入增长，二是通过增加语音、短信、彩信及数据业务的流量促进收入增长。在当前客户发展空间趋于饱和的情况下，单纯通过发展客户规模保持收入增长的模式将面临巨大的风险，而通过提高业务流量来驱动收入增长的模式具有广阔的施展空间。

客户经营基础化。流量经营并不忽视发展客户的重要性，相反，发展客户依然是流量经营的重要基础，新客户的发展、存量客户的维系与二次开发最终都将通过客户流量贡献的形式转化为企业收入。因此，面对存量市场的日趋饱和，围绕话务、数据与信息流量的精耕细作将决定运营商的未来。

理念三：运营一体化理念

一体化的运营模式是全业务竞争的关键纽带。全业务的终结竞争取决于对客户的响应速度、满足程度与跟踪密度，这需要运营商运用运营一体化思想进行整合管理，推动全客户价值维系与开发。

业务提供整体化。三网融合将逐步演进成以客户为中心的价值网，业务提供呈现明显的融合特征：从单网络语音产品向跨网络语音产品转变；从简单套餐向集语音、数据、宽带、内容服务于一体的融合业务转变；从单纯的通信业务向复杂的平台性运营业务转变。业务的多样性与复杂性要求运营商通过整体解决方案、整体利润思维及一站式服务模式来满足客户的全部信息服务需求。

营销服务协同化。统一、便捷、高效是全业务时代客户对服务的要求，建立目标一致、协同透明的营销服务管理体系势在必行。在渠道建设协同方面，除了加强新型渠道建设进行渠道触点的扩容外，还需要提升渠道的协同效能，基于信息共享实现渠道的主动分流、协同配合与交叉销售。在营销服务管理方面，需要通过统一的营销协调机制进行总体运营视图的构建、营销环节的监控、资源的集中配置以及流程的优化整合，形成合力为客户提供优质服务。

运营协作无缝化。运用“模糊”思想建立运营商内部与价值网间的无缝合作与良性互动是快速响应与满足客户需求的重要保障。从内部看，全业务运营要求各职能部门由条块分割向相互渗透转化，建立以客户为导的无缝协作工作模式；从外部看，运营商需要与价值网成员在产品研发、市场开拓、运营推广等方面开展广泛顺畅合作，通过为客户提供高效满意的服务来构建竞争优势。

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